Порядок рассмотрения жалоб

Нет документов



1.1 Заявителем может быть любое лицо/организация, участвующие в процессе сертификации или заинтересованное в результатах сертификации, проводимой ОПС, или лицо/организация, получившее такой сертификат.

1.2 Заявитель подает жалобу или претензию непосредственно на имя директора ОПС, в которой:

a) излагается предмет жалобы или претензии;
b) определяются потенциальные стороны-участники конфликта;
c) описывается участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации;
d) предлагается решение (в случае необходимости).

1.3 Жалоба или претензия должна быть подана в течение 30 дней с момента совершения события, являющегося его причиной.

1.4 Директор осуществляет регистрацию и рассмотрение жалобы в течение 2-х дней с момента ее поступления.

1.5 Директор имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает вышеуказанным
требованиям по существу. Отказ должен быть в письменном виде, объяснять причину отказа и указывать на возможность их устранения и, как можно исправить допущенные недостатки.

1.6 Уведомление в отказе рассмотреть жалобу или решение о ее принятии и сроках рассмотрения жалобы оформляется в письменном виде и направляется заявителю по адресам, указанным в жалобе. Первоначальный ответ включает в себя:

a) информацию о получении заявления;
b) информацию о регистрации жалобы/претензии;
c) информацию о сроках рассмотрения/уведомлени об отказе.

Указанное уведомление должно быть отправлено не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.

1.7 Решение об отказе принять жалобу как несоответствующую требованиям к его подаче, может быть обжаловано в АК путем направления в АК апелляции.

1.8 На рассмотрение заявления директору отводится 30 дней. Отсчет времени начинается с момента получения заявления, отвечающего требованиям, изложенным в п. 6.3.

1.9 Директор вправе по собственному усмотрению выбрать способ предварительного рассмотрения заявления. Выбранный директором способ предварительного рассмотрения заявления не подлежит дальнейшему пересмотру в соответствии с настоящими Процедурами, а также не представляет отдельного основания для ссылки на них.

1.10. В течение 30 дней директор обязан вынести решение по жалобе и направить его всем заинтересованным сторонам.
Ответ должен быть оформлен в письменном виде, подписан директором и содержать:

a) информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;
b) информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;
c) запрос о согласии заявителя с предлагаемыми мероприятиями.

1.11 В случае, если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями или ответ от него не поступает в течение двух недель с момента отправки соответствующего письма (факса, e-mail), после выполнения корректирующих и предупреждающих действий жалоба или претензия закрывается. Информация о закрытии регистрируется в журнале.

1.12 Информация о выполнении корректирующих и предупреждающих действий направляется заявителю не позднее 6 месяцев с момента регистрации жалобы/претензии.

1.13 Заявитель, получивший информацию о выполнении корректирующих/предупреждающих действий, в случае несогласия с их результатами может обратиться с апелляцией в Апелляционную комиссию.

1.14 Результативность предпринятых корректирующих и предупреждающих действий проверяется в ходе внутренних аудитов СМК.

1.15. Если в ходе рассмотрения директором поданной жалобы стороны придут к соглашению об Урегулировании жалобы полностью или частично, то подписывается соглашение между сторонами о способах, сроках и иных условиях его урегулирования. Указанное соглашение утверждается директором и подлежит исполнению сторонами. В соглашении стороны и директор могут определить, какие части соглашения, если это необходимо, следует довести до сведения иных заинтересованных лиц и/или общественности.

1.16. В случае, если в 30-дневный директор так и не принимает решение, считается, что этот вопрос невозможно разрешить путем, предложенным директором, и заявитель может прибегнуть к обращению в КРС с соответствующей апелляцией.